Behind the Scenes

Ein Tag im Kundendienst: «Es freut mich, wenn ich jemandem weiterhelfen kann»

Rund 400 E-Mails und 64 Anrufe beantwortet der Kundendienst pro Tag. Jede Anfrage erhält eine Antwort. Auf Twitter manchmal sogar aus dem Park. SRG Insider hat Rahel Stössel, Sachbearbeiterin Zuschauerdienste im Kundendienst von SRF, einen Tag lang bei ihrer Arbeit begleitet.

Wenn Rahel Stössel frühmorgens im Büro eintrifft, hört sie als Erstes den Telefonbeantworter ab und kategorisiert die E-Mails, die beim SRF Kundendienst über Nacht eingetroffen sind. Dabei wird jede E-Mail einem Medium («TV», «Radio» oder «Online»), einem Sender, einer Sendung und wenn möglich sogar einem bestimmten Sendungsbeitrag zugeordnet.

Die Reaktionen sind sehr vielfältig. Eine Zuhörerin fragt nach der Musikliste einer Radiosendung, ein Zuschauer kritisiert die Frisur von Steffi Buchli, während ein anderer wissen möchte, weshalb SRF zwei im Ausland nicht empfangen werden kann. Deshalb wird zusätzlich erfasst, ob es sich bei einer Rückmeldung um Lob, Kritik, eine Anregung oder eine Anfrage handelt. Das dient nicht nur dem monatlichen Reporting, sondern erleichtert auch das anschliessende Beantworten.

Jeder erhält eine Antwort

Denn wenn alle Reaktionen sortiert sind, geht es ans Beantworten. Dabei hat jede und jeder Kundendienstmitarbeitende seinen Bereich, in dem er sich besonders gut auskennt. In Rahels Fall sind dies die technischen Anliegen, wie Fragen zum SRF Player, aber auch die klassische Musik. Rahel und ihre Arbeitskolleginnen und -kollegen beantworten aber nicht jede Anfrage selbst. Manchmal wird das Mail zuerst an die zuständige Redaktion weitergeleitet und die Antwort der Experten eingeholt. Schlussendlich erhalte aber «jeder, der sich anständig und mit ernsthafter Absicht an uns wendet», eine Antwort, so Rahel.

Tausende E-Mails und Anrufe pro Jahr

Dazwischen klingelt immer mal wieder das Telefon, welches Rahel Stössel stets aufgestellt und hilfsbereit entgegennimmt. Pro Tag kommt da einiges zusammen: Im Jahr 2013 hat der SRF Kundendienst insgesamt knapp 100‘000 E-Mails und 16‘000 Telefonanrufe beantwortet. Auf den Tag heruntergebrochen sind das ca. 400 E-Mails und 64 Anrufe. Briefe hingegen kommen nur noch rund zwei pro Woche.

Aus dieser Fülle an Rückmeldungen erstellt der Kundendienst monatlich ein Reporting an die zuständigen Redaktionen und die Geschäftsleitung. Neben den Anrufen, E-Mails und Briefen fliessen dabei auch Meldungen zu SRF auf Twitter, Facebook, Websites, Blogs und Zeitungsartikeln mit ein. Mit einem ausgeklügelten Monitoring-Tool wird das Internet danach durchsucht und jeder Treffer mit Stichworten zum Inhalt und dem entsprechenden Tonalität («positiv», «negativ», «neutral») versehen.

Twitter als Frühwarnsystem

Neben den klassischen Kundendienstaufgaben - das Entgegennehmen von Telefonanrufen und Beantworten der Mails - ist Rahel Teil des achtköpfigen Social-Media-Teams, das für die Kommunikation auf Twitter und Facebook zuständig ist. Heute hat sie Social-Media-Dienst. Das heisst, sie ist für den Twitter-Kanal des SRF-Kundendienstes und für Anfragen auf der Facebook-Seite von SRF zuständig. Und das sind nicht wenige Zuschauer/innen und Zuhörer/innen: «Auf Twitter folgen uns heute mehr als 16‘000 Follower».

Um 18 Uhr ist der reguläre Arbeitstag zu Ende, doch Rahel hat viermal im Monat Social-Media-Abend- oder Wochenenddienst. Dass die Social-Media-Kanäle auch ausserhalb der regulären Arbeitszeit beobachtet werden, dient nebenbei auch als Frühwarnsystem: «Von Ton- oder Bildstörungen erfährt man auf Twitter meistens am schnellsten». Doch Rahel stört sich nicht an der Arbeit ausserhalb der Bürozeiten: «Es freut mich immer, wenn ich jemandem bei einer Anfrage weiterhelfen kann. Mein Handy ist immer mit dabei – auch im Park» lacht sie.


Hinweis: Wie der Kundendienst die Social Media-Kanäle einsetzt und worüber auf Twitter am meisten diskutiert wird, kannst du im Interview mit Rahel Stössel nachlesen.


Text: Viviane Aubert
Bilder: Viviane Aubert

Tags: behindthescenes feedback kundendienst socialmedia

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